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引 言

為了全面了解公司正在履約項(xiàng)目服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和不足，集團(tuán)公司對(duì)2023年對(duì)各正在履約的項(xiàng)目保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面調(diào)查，調(diào)查時(shí)間從2024年1月下旬至3月上旬，本次調(diào)查采用上門(mén)問(wèn)卷調(diào)查和電話訪談、短信回訪相結(jié)合的方式，共發(fā)放問(wèn)卷150份，占全部客戶的25%，有效回收128份，回收率達(dá)到85%，電話訪談客戶55家，有效接通48家占比87%、短信回訪30家回復(fù)23家，回復(fù)率77%，調(diào)查內(nèi)容涵蓋了服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、應(yīng)急處理、服務(wù)效率等多個(gè)方面，同時(shí)，我們還對(duì)部分大客戶進(jìn)行了深度訪談，以獲取更加深入和具體的反饋。

調(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)分析

服務(wù)態(tài)度

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，90%的客戶對(duì)保安人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，認(rèn)為他們熱情、友好、禮貌。同時(shí)，也有10%的客戶提出了一些建議，希望保安人員能夠進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。

專業(yè)能力 在專業(yè)能力方面，95%的客戶對(duì)保安人員的表現(xiàn)給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為他們具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有5%的客戶反映，部分保安員在處理一些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)略顯不足，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和提升。

應(yīng)急處理

應(yīng)急處理能力是保安服務(wù)的重要組成部分。調(diào)查結(jié)果顯示，92%的客戶對(duì)公司的保安人員應(yīng)急處理能力表示滿意，認(rèn)為公司在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。但也有8%的客戶提出了一些改進(jìn)建議，希望公司能夠進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和流程。

服務(wù)效率

在服務(wù)效率方面，98%的客戶認(rèn)為公司保安人員的服務(wù)響應(yīng)迅速、處理及時(shí)。但仍有2%的客戶反映，在某些情況下，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，影響了客戶體驗(yàn)。因此，公司需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

改進(jìn)建議匯總

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

定期對(duì)保安人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)主動(dòng)性和積極性。

加強(qiáng)技能訓(xùn)練、提升專業(yè)能力

加大對(duì)保安人員的專業(yè)應(yīng)對(duì)能力的培訓(xùn)力度，特別是針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題群體事件、大型活動(dòng)等、防恐事件處理能力進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。

完善各種應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，不斷完善各種應(yīng)急預(yù)案和流程，確保在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。

優(yōu)化服務(wù)流程

簡(jiǎn)化服務(wù)流程，減少冗余環(huán)節(jié)，提高服務(wù)響應(yīng)速度和處理效率。

部分回收的履約評(píng)價(jià)表

（詳細(xì)履約評(píng)價(jià)情況敬請(qǐng)關(guān)注公司官網(wǎng)）

結(jié) 束 語(yǔ)

感謝為本次調(diào)查向我們提供了寶貴的反饋和建議的客戶朋友，我們將認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。我們相信，在未來(lái)的發(fā)展中，中保維安將繼續(xù)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的保安服務(wù)，贏得更多客戶的信任和支持。

本文來(lái)源：中保維安集團(tuán)微信公眾號(hào)